СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА (SLA) NEXAXT WECO
Версия: 1.0 Дата вступления в силу: 11 мая 2026 г. Канонический URL: https://weco.nexaxt.com/pages/sla.html
ПРЕАМБУЛА
Настоящий SLA является частью Документов Соглашения. Он определяет уровни доступности Сервиса, время реакции технической поддержки и компенсации (service credits), на которые может рассчитывать Клиент.
Архитектурное напоминание. WECO — самостоятельно размещаемое (self-hosted) ПО. SLA-метрики Лицензиара относятся к наблюдаемой Лицензиаром части обязательств (доступность артефактов на https://weco.nexaxt.com и GitHub Releases, доступность License JWT-инфраструктуры, время реакции поддержки), а не к инсталляциям ПО на инфраструктуре Клиента. Доступность инсталляций — ответственность Клиента.
Целевая природа. SLA-uptime для тарифов Premium и Enterprise являются целевыми показателями текущей фазы. Команда поставщика стремится к ним, но операционная зрелость и резервирование инфраструктуры не позволяют гарантировать их в технически-обязательном смысле. Клиент принимает это к сведению.
1. УРОВНИ ТАРИФА И ИХ SLA
| Тариф | Uptime (целевой) | Реакция поддержки P1 | Макс. месячный credit |
|---|---|---|---|
| Trial | best-effort | сообщество (форум / Issues) | 0% |
| Starter | best-effort | сообщество | 0% |
| Standard | 99.0% | 1 рабочий день | 10% |
| Premium | 99.5% (целевой) | 4 рабочих часа | 25% |
| Enterprise | 99.9% (целевой) | 1 рабочий час | до 50% (по Order Form) |
Рабочие часы: Пн–Пт, 09:00–18:00 (Asia/Almaty), исключая официальные нерабочие праздничные дни Республики Казахстан.
Рабочий день: 9 часов рабочих часов согласно определению выше.
2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ (UPTIME)
2.1. Объект измерения: (а) Endpoint-ы, контролируемые Лицензиаром: - https://weco.nexaxt.com (главная, страницы документации, страницы покупки); - https://weco.nexaxt.com/install-admin.sh (инсталляционный скрипт); - License JWT issuance endpoint (для активации/продления); - Email-каналы поддержки.
(б) Доступность endpoints на Клиентских инфраструктурах не входит в объект SLA Лицензиара (это ответственность Клиента).
2.2. Месячный Uptime % = (Total minutes in month − Downtime minutes) / Total minutes in month × 100%.
2.3. Downtime = период, в течение которого хотя бы один из основных endpoints (см. 2.1.а) не отвечает HTTP 200/302 в течение 5 минут или дольше при опросе извне Лицензиаром выбранного monitoring-сервиса.
2.4. Исключения из downtime: см. раздел 4.
3. КАТЕГОРИИ ИНЦИДЕНТОВ И ВРЕМЯ РЕАКЦИИ
| Severity | Описание | Тариф | Цель реакции |
|---|---|---|---|
| P1 — Critical | Полная недоступность critical-функции (License JWT issuance, https://weco.nexaxt.com root); существенная угроза безопасности | Standard | 1 рабочий день |
| Premium | 4 рабочих часа | ||
| Enterprise | 1 рабочий час | ||
| P2 — High | Серьёзная деградация одного компонента (медленный ответ, частичная недоступность) | Standard | 2 рабочих дня |
| Premium | 1 рабочий день | ||
| Enterprise | 4 рабочих часа | ||
| P3 — Medium | Незначительная неисправность, обходной путь существует | Все платные | 5 рабочих дней |
| P4 — Low | Запрос информации, feature request, документация | Все платные | 10 рабочих дней |
3.1. Контакт поддержки: (а) Standard / Premium / Enterprise: email на адрес, указанный в Order Form (по умолчанию anton.orlov@nexaxt.com с темой "[WECO Support]"); (б) Trial / Starter: GitHub Issues в dist-репозитории (community).
3.2. Реакция = первый человеческий ответ. Не означает разрешение инцидента; разрешение зависит от природы проблемы.
4. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ SLA
4.1. SLA не применяется (downtime не учитывается, реакция не гарантируется) к простоям, вызванным:
(а) запланированным обслуживанием — анонсируется минимум за 24 часа на статус-странице или по email; (б) экстренным обслуживанием безопасности — для устранения критических уязвимостей; (в) проблемами на стороне Клиента — настройка, конфигурация, ресурсы инфраструктуры Клиента; (г) проблемами провайдеров третьих лиц — DNS, ISP, VPS-провайдер Клиента, Certificate Authority, upstream-провайдер; (д) форс-мажорными обстоятельствами — см. Публичную оферту, раздел 13; (е) trial / beta функциями — обозначены в продукте как beta; (ж) нарушением Клиентом AUP или EULA, повлёкшим приостановку; (з) отказом интеграционных компонентов — например, FreedomPay, OpenXchange — в части их собственного uptime; (и) DDoS-атаками — поскольку Лицензиар не обеспечивает volumetric DDoS protection (см. EULA, раздел 9.1).
5. SERVICE CREDITS
5.1. Размер credit-а в зависимости от месячного uptime:
| Тариф | < 99.9% | < 99.5% | < 99.0% | < 95.0% |
|---|---|---|---|---|
| Standard | — | — | 10% | 10% |
| Premium | 5% | 10% | 25% | 25% |
| Enterprise | 10% | 25% | 50% | 50% |
5.2. Credit рассчитывается как процент от месячного pro-rata вознаграждения за затронутый Сервис.
5.3. Месячный максимум — credits не превышают 100% месячного вознаграждения.
5.4. Trial / Starter — без credit (best-effort).
6. ПОРЯДОК ЗАПРОСА CREDIT-А
6.1. Запрос направляется Клиентом в письменной форме на anton.orlov@nexaxt.com с темой "[WECO SLA Credit Request]".
6.2. Срок подачи: не позднее 30 календарных дней после конца месяца, в котором произошёл инцидент.
6.3. Запрос содержит: (а) идентификатор Клиента (license_id); (б) дату/время начала и конца downtime; (в) затронутый endpoint; (г) скриншоты или логи мониторинга.
6.4. Лицензиар рассматривает запрос в течение 15 рабочих дней.
6.5. Credit предоставляется в форме скидки на следующий счёт-фактуру (а не возврата денег).
6.6. Credit — единственное и исключительное средство правовой защиты Клиента в связи с нарушением SLA. Никакие иные требования (на убытки, упущенную выгоду и т. п.) не предъявляются.
7. ПОДДЕРЖКА: ОБЪЁМ
7.1. Включает: (а) ответы на технические вопросы по эксплуатации ПО; (б) разбор logs / audit; (в) помощь в bootstrap нового Host VM; (г) рекомендации по конфигурации; (д) разбор бэкапов и процедуры восстановления.
7.2. Не включает (требует отдельного Order Form / professional services): (а) кастомная разработка; (б) интеграции с системами Клиента, не предусмотренные в стандартном функционале; (в) миграция данных из других систем; (г) обучение / тренинги команды; (д) написание отчётов / документации специально для Клиента; (е) консультации по правовым / регуляторным вопросам.
8. КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ
8.1. Поддержка Standard / Premium: email.
8.2. Enterprise: email + dedicated Slack/Telegram канал (по Order Form) + ежемесячный QBR (по запросу).
8.3. Эскалация: Клиент Enterprise может эскалировать на anton.orlov@nexaxt.com напрямую при отсутствии своевременного ответа.
9. ОБНОВЛЕНИЯ И ПАТЧИ
9.1. Лицензиар выпускает релизы по графику, опубликованному в репо (нерегулярно, по мере готовности).
9.2. Critical / High security patches — в течение 14 календарных дней после подтверждения уязвимости.
9.3. Medium / Low patches — в очередном плановом релизе.
9.4. Клиент применяет обновления самостоятельно через update-admin.sh. Помощь в применении обновления — в рамках обычной поддержки.
10. ИЗМЕНЕНИЯ SLA
10.1. Лицензиар вправе изменять SLA. Существенные неблагоприятные изменения вступают в силу через 30 дней после уведомления (см. Публичная оферта, раздел 19).
11. КОНТАКТЫ
ТОО «НЕКСА ИКС ТИ» / NEXA IKS TI LLP Email поддержки: anton.orlov@nexaxt.com Email эскалации: anton.orlov@nexaxt.com Сайт: https://weco.nexaxt.com
Конец SLA v1.0 от 11 мая 2026 г.